2008年03月01日

ダブルスタンダードからオープンスタンダードへ

米国のスターバックスが全店で一斉休業をしたそうです。

スタバ離れ」に危機感、全米13万5000人の従業員にエスプレッソのいれ方を再教育
2月27日14時5分配信 Yahooニュースより引用

 スターバックスでの体験は、エスプレッソを入れるバリスタが、コーヒーに対する情熱を顧客と共有することによって生まれる―米スターバックスCEOのハワード・シュルツ氏は言う。しかし、それを実現するために、彼は全米で7000を超える店舗を閉め、13万5000人におよぶ従業員に対して、店内でトレーニングを行わなければならなかった。

 同社は2月26日にいっせいに行われたこのトレーニングによって、スターバックスのコーヒーの品質維持をはかると同時に、米国以外の43か国でも来月からトレーニングを展開するとしている。米スターバックスは、景気後退などの影響による業績が悪化や、味に対する厳しい批評などによって、危機感をつのらせている。


もちろん、このようにニュースになるように広報的な効果を狙ったものだと思います。

 

 

ただ、これから重要だと思うのは、「ブランドの基準を顧客と共有する」というオープンスタンダードの思想だと思います。

日本で、これを徹底しているのが「スーパーオートバックス」。

ここでは機器の取り付け作業(バックヤード作業)を「お客さんの待合カフェ」(2階にある)からずっと観察することが出来ます。

バックヤードのスタンダードをお客さんにみせることで、「お客様の安心」と「従業員管理」を同時に達成しています。

今までの会社は、ともすると「ブランドで言っている建前」と「会社の規則という本音」がぶつかっていました。
まさに、最近の偽装事件はこの最たるモノ。

実はオープンスタンダードを売る、という方法はIBMコンサルティングが長らくやってきた方法。(自分たちの会社で成功した事業改革を他社に販売する)。

会社の「仕事の仕方」も、これからはブランドとして売り込む時代です。



posted by BLC at 18:37| Comment(0) | TrackBack(0) | 不易流行通信番外編 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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